“Distincţia dintre conceptele “defect” şi “neconformitate” este importantă deoarece aceasta are conotaţii legale, în special cele asociate problemelor referitoare la răspunderea juridică pentru produs. În consecinţă, termenul “defect” ar trebui utilizat cu deosebită prudenţă.” (SR EN ISO 9000:2006, Sisteme de management al calităţii)   Defecţiunea şi neconformitatea, între chingile calităţii   Dacă termenul de “calitate” este folosit exclusiv pentru evaluări tehnice, în cele mai multe cazuri se impune asocierea unui adjectiv. De pildă: măsura calităţii sau calitatea relativă. De la concepţie la execuţie, livrare şi consum, etapele realizării produselor sunt determinante pentru calitatea acestora. Satisfacerea cerinţelor exprimate şi implicite ale consumatorilor este subliniată de accepţiunea dată termenilor “neconform” şi “defect”.   Şi pentru că, prin defect, se înţelege nesatisfacerea unei condiţii de utilizare prevăzute, deosebirea dintre neconformitate şi defectare constă în natura caracteristicilor la care se referă. Astfel, prin defectare se înţelege încetarea capacităţii unui produs de a îndeplini funcţiile cerute sau întreruperea funcţionării acestuia.   Dicţionarul ISO vine însă cu explicarea unor termeni folosiţi de-a lungul lanţului productiv sau după stabilirea defecţiunii, respectiv neconformităţii produsului/serviciului: “- Rebutare = acţiune asupra unui produs neconform, pentru a împiedica utilizarea intenţionată iniţial;- Reclasare = modificarea clasei unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinţe diferite de cele iniţiale;- Reparare = acţiune asupra unui produs neconform, pentru a-l face acceptabil utilizării intenţionate;- Reprelucrare = acţiune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinţele.”   Astfel, neconformitate înseamnă, conform ISO, nesatisfacerea cerinţelor specificate, în timp ce defect reprezintă nesatisfacerea cerinţelor pentru utilizarea prevăzută. Primul termen face referire la respectarea întocmai a prevederilor contractului, iar celălalt strict la utilizarea produsului. Distincţia nu poate fi ocolită, ea trebuie făcută, deoarece în anumite situaţii produsele care prezintă defecte nu mai pot fi folosite. În alte situaţii însă, atunci când produsului nu i se impun foarte strict anumite cerinţe, este posibilă folosirea acestuia, ţinându-se cont de anumite neconformităţi şi modificându-se specificaţiile produsului.   Totuşi, diferenţierea dintre neconformitate şi defect este estompată de definirea pe un alt plan a calităţii. Una dintre speţe este Concepţia Taguchi, care defineşte astfel calitatea: “pierderea provocată societăţii, începând cu livrarea (mai degrabă, fabricaţia) produsului"… Firesc, corect şi real este ca această “pierdere” să o includă şi pe aceea apărută în lanţul productiv: concepţie + execuţie.   Termenul de “defect”, ca opus aceluia de “aptitudine de folosire”, este mai apropiat de viziunea consumatorului. Directiva Comunităţii Europene privind răspunderea juridică a furnizorului este edificatoare, din acest punct de vedere. Aceasta întăreşte ideea că un produs poate căpăta şi alte utilizări, în raport cu cea prevăzută, în funcţie de prezentare sau modul de reprelucrare adoptat.   Indiferent de adoptări, adaptări şi restructurări, calitatea produselor e structurată şi ridicată pe fundaţie ISO: -         calitate = măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineşte cerinţele; -         cerinţă = nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau obligatorie; -         clasă = categorie sau rang alocat diferitelor cerinţe referitoare la calitate, pentru produse, procese sau sisteme având aceeaşi utilizare funcţională; -         satisfacţia clientului = percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele au fost îndeplinite; -         capabilitate = abilitatea unei organizaţii, sistem sau proces de a realiza un produs, care va îndeplini cerinţele ce îi sunt impuse.   Orientarea şi controlul calităţii include stabilirea unei politici referitoare la calitate, obiectivele calităţii, planificarea calităţii, asigurarea şi îmbunătăţirea acesteia. În anii ’80, Feigenbaum a lansat o nouă teorie privind calitatea: Controlul Total al Calităţii (Total Quality Control). Unii autori fac o legătură directă între calitatea totală şi managementul calităţii totale, considerând că prima este scopul, iar a doua mijlocul de realizare sau că există echivalenţă între cele două.   Există şi puncte de vedere prin care se apreciază că managementul calităţii totale ar fi, în fapt, un element efectiv al calităţii totale. O interpretare interesantă este dată de Corming, care defineşte relaţia dintre calitate totală şi managementul calităţii totale în următorii termeni: -         calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor; -         calitatea totală presupune satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor, în condiţiile unor costuri minime; -         managementul calităţii totale asigură satisfacerea acestor cerinţe, în condiţiile unor costuri minime, cu implicarea tuturor salariaţilor.   O interpretare după care calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor, în ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor (Q), livrarea în volumul cerut (V), la momentul (T) şi la locul dorit (L), la un cost mai mic (C), în condiţii agreabile şi eficiente (R), şi a unui sistem administrativ fără erori (A). Calitatea totală este aşadar o noţiune mult mai largă decât calitatea produsului şi se referă la satisfacerea nevoilor clientului extern, exprimate în termenii Q.V.T.L.C.R.A, menţionaţi anterior.   Monitorizarea neconformităţilor şi acţiunilor corective   În oricare dintre procesele interne, derulat în firmă, poate apărea neconformitatea, care – la fel de bine – poate să survină când produsul este în posesia consumatorului. În societăţile productiv – comerciale, se impune prezenţa responsabilului de/cu asigurarea calităţii, cel care efectuează inspecţii, în scopul verificării conformităţii proceselor interne cu Standardul de Calitate, conform procedurii “Audit intern”.   Sesizat privind o neconformitate, responsabilul de asigurarea calităţii identifică, pentru început, cine a remarcat neconformitatea, cine este afectat de aceasta (personal intern, clienţi), precum şi tipul neconformităţii. În procesul verbal, încheiat ulterior constatării, descrie neconformitatea întâlnită şi eventualele responsabilităţi.   Tot persoana responsabilă cu Sistemul de Calitate va identifica gradul de neconformitate (majoră, minoră, marginală), făcând o descriere a acţiunii corective şi numind o persoană responsabilă pentru implementare şi coordonare. Prin documentarea verificării rezultatelor acestor persoane numite special, acţiunile corective vor fi puse conform în aplicare. Rezultatul pozitiv al verificărilor permite închiderea măsurii corective.   Măsurile preventive reprezintă rezultatul major al analizei datelor şi informaţiilor derivate din procesele şi din activităţile operative, care influenţează calitatea produsului. În acest fel, Sistemul de Calitate devine instrument dinamic în bunul mers al societăţii. Identificarea măsurilor preventive este strâns legată de următoarele activităţi: -         analiza periodică a informaţilor furnizate de Sistemul de Calitate, pentru identificarea cauzelor unor potenţiale neconformităţi; -         selecţia dintre cauzele neconformităţilor potenţiale a celor care, prin efectele lor în incinta firmei sau în afara acesteia (clienţi, imagine), necesită acţiuni preventive; -         planificarea de măsuri preventive capabile a elimina/reduce cauzele potenţialelor neconformităţi; -         punerea în practică a măsurilor preventive şi verificarea eficienţei acestora; -         introducerea informaţiilor privind măsurile preventive printre elementele utilizate la revizuirea Sistemului de Calitate, de către direcţiunea/administraţia firmei.   Anual, în timpul revizuirii efectuate de către direcţiune/administraţie, este aprobat un Program de Vizite pentru Inspecţie Internă, care defineşte domeniile/procesele care vor fi auditate de responsabilul privind calitatea. În perioadele stabilite, Responsabilul cu  Sistemul de  Calitate sau Responsabilul de  Asigurarea  Calităţii va efectua inspecţia privind verificarea conformităţii proceselor interne cu standardul de Calitate, aşa cum reiese din procedura "Audit intern". În cazul în care neconformitatea este identificata de către un formator, acesta informează responsabilul cu Sistemul de Calitate, care procedează conform.   Gestionarea reclamaţiilor consumatorilor   Clienţii doresc să achiziţioneze produse care să corespundă cât mai bine scopului dorit şi necesităţilor, produse care să fie livrate la timp  şi în cantitatea solicitată, care să funcţioneze optim, o perioadă îndelungată, cu consumuri minime, având la dispoziţie activităţi de asistenţă tehnică prompte  şi calificate,  la un preţ avantajos.   Dorinţa producătorului este să aibă o poziţie dominantă pe piaţă, să producă şi să vândă un număr cât mai mare de produse sau servicii pentru care să aibă o răspundere minimă după livrare şi din care să obţină un profit maxim. Este considerat factor şi cauză pentru o potenţială neconformitate, în stare să compromită calitatea produsului, orice semn de insatisfacţie al clientului.   Reclamaţia consumatorului este considerată critică (intră în tipologia neconformităţii majore şi/sau minore), dacă îndeplineşte cel puţin una dintre următoarele condiţii:

1. Se referă la una din caracteristicile prevăzute în contractul încheiat cu clientul.
2. Se referă la caracteristicile serviciului, indicate specific în proceduri, norme, specificaţii ale sistemului organizatoric din firmă.
3. Implică, pentru a fi soluţionată, timp sau cheltuieli care necesită avizul direcţiei/administraţiei firmei.
4. Consumatorul solicită un răspuns scris, cu privire la evaluarea şi soluţionarea problemei sesizate.

  SR ISO 10002:2005, defineşte astfel reclamaţia: “exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie. Informaţiile care se obţin prin procesul de tratare a reclamaţiilor ajută la îmbunătăţirea produselor şi serviciilor, contribuind la remedierea aspectelor care nu au acoperit în totalitate aşteptările clienţilor. Atunci când reclamaţiile sunt tratate corespunzător, rezultatul este o îmbunătăţire a reputaţiei organizaţiei indiferent de mărime, localizare şi sector de activitate.”   Organizaţiile care sunt interesate şi depun eforturi susţinute privind satisfacerea clienţilor pot opta pentru utilizarea standardului SR ISO 10002 : 2005 privind Managementul calităţii; Satisfacţia clientului precum şi Liniile directoare pentru tratarea reclamaţiilor în cadrul organizaţiilor. Gestionarea reclamaţiilor considerate întemeiate de către responsabilul cu calitatea continuă, prin consemnarea unei neconformităţi sau unei acţiuni preventive. În formularul specific poate fi subliniată importanţa şi urgenţa iniţierii acţiunilor preventive.   Monitorizarea eficientă a urgenţelor şi a problemelor este fundamentală, pentru gestionarea eficientă a produselor/serviciilor oferite, soluţionând prompt alte neconformităţi urgente şi probleme ce pot apărea. Pentru aceasta a fost pregătită o tipologie a urgentelor ce pot fi previzionate, în mod raţional, cu potenţialele soluţii asociate şi cu responsabilităţile de implementare a acestora. În raportul de gestionare a urgenţelor sunt descrise diferitele etape pentru rezolvarea, într-o primă fază, a eventualei probleme apărute.   Raportul este întocmit de direcţie/administraţie şi supus ulterior evaluării de către Responsabilul cu Calitatea, după ascultarea celor care au implementat soluţia imediată, subliniind orice discrepanţe sau modificări, în conformitate cu “Tipologia urgentelor şi problemelor”, sau în conformitate cu practicile de proiectare/implementare.